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Social Media Handbook

Community Management:
Kommentare moderieren, Community einbeziehen, Interaktion fördern

In diesem Artikel:

1. Community-Building

1.1 Sammelt Feedback aus eurer Community

1.2 Anreize für aktive Beteiligung schaffen

1.3 Wachstum eures Kanals fördern

2. Community-Management

2.1 Transparenz und Nähe schaffen

2.2 Anreize zur Interaktion bieten

2.3 Gute Moderation auf allen Kanälen

2.4 Respektvollen Umgang sicherstellen

2.5 Social Media Funktionen für Community-Management nutzen

2.6 Die Gesichter und Geschichten eurer Community zeigen

In Deutschland nutzen 35% der Menschen täglich Soziale Medien, verbringen im Schnitt 30 Minuten pro Tag auf erschiedenen Kanälen und Netzwerken und sind somit potenzielle Empfänger*innen eurer Inhalte. Soziale Medien sind eine effektive Möglichkeit, eure Arbeit und Anliegen aus dem analogen Raum in die digitale Welt zu übertragen und eine potenzielle große Zielgruppe für eure Themen zu sensibilisieren und mit ihnen in den Kontakt zu treten. Ein durchdachtes und gutes Community-Building und Community-Management können dabei den entscheidenden Unterschied zwischen einer bloßen Online-Präsenz und einer lebendigen, engagierten digitalen Gemeinschaft machen.   

In diesem Artikel geben wir euch hilfreiche Tipps und einen Überblick über Funktionen, die euch beim Aufbau und Umgang mit eurer Community unterstützen und euch dabei helfen können, ein persönliches und engagiertes Netzwerk aufzubauen.  
Wichtig zu erwähnen ist, dass die Erarbeitung eurer Kommunikationsstrategie keine Aufgabe ist, die an einem Tag erledigt werden kann, sondern etwas, was Zeit und Mut zu „Trial and Error“ erfordert. Seid geduldig und interessiert, lasst euch und eurer Community Zeit, auf Veränderungen zu reagieren – so werdet ihr den Spaß nicht verlieren und eure Gemeinschaft stärken. 

Die Nutzer*innen auf Social Media sind so divers, wie die Social Media Plattformen selbst. Folglich ist es ausschlaggeben, eure Zielgruppe klar zu definieren und immer wieder zu evaluieren, wen ihr mit eurer Online-Kommunikation erreichen wollt und tatsächlich erreicht, um eure Kapazitäten nicht für ziellose Beiträge ohne Reichweite zu verwenden. Wer sind die Menschen, die sich für eure Arbeit interessieren, auf welchen Plattformen findet ihr sie und wie holt ihr sie mit euren Themen ab? Die Evaluation dieser und weiterer Fragen kann euch dabei helfen, eine zielgruppen- und plattformgerechte Ansprache zu erarbeiten und die Weichen für den Aufbau einer engagierten Community zu stellen. Lest hier im Detail nach, wie ihr eine gelungene Zielgruppenansprache erarbeiten könnt.

Was eure Community interessiert und mit welcher Art von Inhalten sie interagieren, wissen sie selbst am besten. Die Befragung eurer Community ist ein wertvolles und hilfreiches Tool, um die Bindung zu eurer Community zu stärken.
Über niedrigschwellige Umfragen könnt ihr herausfinden, welche eurer Inhalte bereits gut funktionieren und woran ihr noch arbeiten könnt. Ihr erhaltet wertvolle Informationen zu den Interessen eurer Zielgruppe, bindet sie aktiv in euren Arbeitsprozess ein und signalisiert ihnen, dass ihre Meinungen und Eindrücke wichtig für euch sind.

Ihr möchtet mir eurer Online-Kommunikation eine interessierte und engagierte Zielgruppe erreichen und eine starke Community aufbauen. Damit ihr dieses Ziel erreichen könnt, ist es wichtig eurer Community zu vermitteln, bei euch gesehen zu werden und, trotz der Anonymität auf Social Media, gewissen Einfluss auf eure Inhalte zu haben. Über die bereits erwähnten Umfragetools könnt ihr euch hilfreiches Feedback von eurer Zielgruppe für eure Online-Arbeit einholen. Diese Tools bieten euch darüber hinaus auch die Möglichkeit, die Umfrageergebnisse mit eurer Community zu teilen und anzukündigen, welche ihrer Wünsche und Ansätze ihr demnächst umsetzen werdet. Somit schafft ihr ein Gemeinschaftsgefühl und stärkt, Beitrag für Beitrag, die Identifikation der Community mit euch und eurer Arbeit.

Wichtig ist es außerdem, neue Follower*innen zu gewinnen. Eine Möglichkeit, euren Kanal wachsen zu lassen, ist es, aktuelle Social Media Funktionen und Entwicklungen in eure Social Media Arbeit miteinzubeziehen. Überlegt euch ab und zu, mit welchen aussagekräftigen und kreativen Inhalten ihr auf das Kernelement eurer Arbeit aufmerksam machen könnt. Eine Übersicht zu hilfreichen Social Media Funktionen haben wir hier zusammengestellt.

Wenn ihr eure Zielgruppe definiert habt und wisst, wen ihr ansprechen wollte, steht als nächstes das Community-Management im Fokus. Wie schafft ihr es, eure digitale Gemeinschaft zu stärken, Follower*innen bei euch zu halten sowie neue Nutzer*innen auf euch aufmerksam zu machen? Hier gehen wir auf Maßnahmen, Strategien und Social Media Features ein, die euch beim Community-Management voranbringen.

Im Endeffekt sind es die gleichen Tipps und Tricks, die euch bei dem anfänglichen Aufbau eurer Community unterstützt haben, denn die Stärkung eines Gemeinschaftsgefühls ist meist nicht mit einer einmaligen Umfrage getan. Damit die Verbindung zu eurer Community wächst, solltet ihr den Kontakt und Austausch regelmäßig pflegen. Befragt sie zu aktuellen Debatten und ihren Einschätzungen, wie ihnen eure Inhalte gefallen und lasst sie an euren Prozessen regelmäßig teilhaben.

Je mehr Interaktionspotenzial eure Beiträge haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Nutzer*innen auf eure Inhalte reagieren, sie kommentieren, teilen und weiterverbreiten oder speichern. Ihr könnt in eurer Caption und in Beiträgen einen „Call to Action“ einfügen. Mit dem Call to Action formuliert ihr einen Aufruf an eure Community, mit eurem Beitrag auf eine bestimmte Weise zu interagieren, zum Beispiel durch einen Kommentar, die Verlinkung einer Person, den Post in einer Story zu teilen oder zu speichern. Alle Formen der Interaktion fördern die Reichweite eures Posts.

Kommentarfunktionen, Direktnachrichten und Verlinkungen geben eurer Community die Möglichkeit, mit euch und anderen Nutzer*innen in Kontakt zu treten, Fragen zu stellen oder auf Beiträge inhaltlich einzugehen. Egal wie die Kontaktaufnahme geschieht, sie sollte in jedem Fall beachtet, beantwortet oder moderiert werden. Die Betreiberin des sehr erfolgreichen Instagram-Kanals Mädelsabende, Verena Lammert, betonte auf unserem Netzwerkpanel zum Thema Community-Management, eine goldene Regel ihres Teams sei, auf jede Nachricht, Frage und jeden Kommentar einzugehen, sich Zeit für eine Antwort zu nehmen und der Community zu zeigen, dass sie gesehen werden. Hilfreiche Tools für die Kommentarmoderation findet ihr hier.

Ebenso wichtig wie die Beantwortung der Kommentare und Direktnachrichten ist die Sicherstellung eines respektvollen Umgangs auf eurem Kanal. 
Es kann hilfreich sein, eine interne Moderations-Guideline zum Umgang mit problematischen Kommentaren und Inhalten in eurem Team zu entwickeln, die euch ermöglicht, schnell und routiniert zu entscheiden, ob ihr einen Inhalt verbergen, löschen, beantworten, einordnen und wie ihr mit dem/der Verfasser*in umgehen wollt.
Sinnvoll ist auch, eine Netiquette mit den gewünschten Umgangsformen auf eurem Profil zu verlinken. Bei weniger freundlichen Reaktionen oder gereizten Diskussionen innerhalb der Community reicht es manchmal schon, auf die Beachtung eurer Netiquette hinzuweisen.

Je mehr eure Community wächst, desto schwieriger wird es, auf die einzelnen Mitglieder, ihre Inhalte, Fragen und Kommentare einzugehen und euren Follower*innen zu vermitteln, bei euch gehört und gesehen zu werden. Neue Features der Social Media Plattformen, wie zum Beispiel die Einführung der Broadcast-Channels bei Instagram, können euch dabei helfen, eine persönliche Kommunikation mit eurer Community beizubehalten, egal wie groß oder klein sie ist. Auch hier gilt, dass eure Zielgruppenkenntnis vorgeht. Nicht jeder Social Media Trend muss umgesetzt werden, wenn er nicht zu euch und eurer Community passt. Wichtig ist nur, Weiterentwicklungen im Auge zu behalten und Interesse und Mut zum Ausprobieren zu bewahren.

Social Media ist ein anonymer Ort, doch ein gutes Community-Management kann zu einer engen und persönlichen Verbindung mit eurer digitalen Gemeinschaft beitragen. Eine lebendige und abwechslungsreiche Möglichkeit, den Austausch innerhalb eurer Community zu fördern, sind Aktionen wie ein Social Media Take-Over. Hier ermöglicht ihr einer Person oder einem Kanal aus eurer Community für eine begrenzte Zeit Teil eures Creator*innen-Teams zu werden und zum Beispiel einen Beitrag zu verfassen oder für einen Tag für die Stories zuständig zu sein.  Unsere Smart Heroes vom Kaiserinnenreich öffnen ihren Blog regelmäßig zu bestimmten Themenwochen für ihre Leser*innen, lassen sie zu Co-Autor*innen werden und fördern somit den Austausch, die Verbindung und Kommunikation in beide Richtungen.

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